凈推薦值(NPS)為69.9表示我們的客戶對從DEIF得到的支持感到滿意。我們將使用詳細(xì)的NPS結(jié)果，讓客戶服務(wù)變得更好。

如果你想知道你的客戶對你的服務(wù)有什么看法，為什么不簡單地問他們呢？這就是客戶凈推薦值(NPS)背后的理念，NPS是一種旨在衡量客戶滿意度的市場研究指標(biāo)。NPS已成為標(biāo)準(zhǔn)，是衡量您與競爭對手和行業(yè)基準(zhǔn)績效的一種有用的方法——DEIF做得很好：截至2023年1月，我們的全球NPS為69.9。

對于一家在B2B市場提供產(chǎn)品和服務(wù)的工程公司來說，這是一個非常好的結(jié)果。根據(jù)B2B International的數(shù)據(jù)，B2B公司的平均NPS得分在北美為55分，在歐洲為38分，在亞太地區(qū)為22分。

NPS是如何計算的？

在NPS的一項調(diào)查中，受訪者被問及是否會向朋友或同事推薦你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)，并將其可能性從1分到10分進(jìn)行劃分。NPS的計算方法是簡單地從發(fā)起人的百分比(評分為9或10的受訪者)中減去詆毀者(評分低于7的受訪者)的百分比。結(jié)果可能在-100到100之間，盡管在真實(shí)調(diào)查中很少出現(xiàn)這些極端情況。

由外部專家處理調(diào)研

DEIF的NPS調(diào)查和計算由客戶關(guān)系專家NPS.today負(fù)責(zé)。他們邀請了6000多名隨機(jī)選擇的DEIF全球客戶參與。648名客戶(約占10%)作出了回應(yīng)；其中510人是推薦者，只有57人是批評者。但好的結(jié)果不僅僅是令人印象深刻的整體評分。

高響應(yīng)百分比

DEIF的業(yè)務(wù)支持部經(jīng)理Marianne Betzer Viborg表示：“我們的響應(yīng)率非常高?？蛻魰〞r間做出回應(yīng)，這本身就是一個積極的跡象。此外，我們在所有類別中都有推薦人——從通常是第一聯(lián)系點(diǎn)并處理報價和訂單確認(rèn)的客戶服務(wù)，到在客戶面臨技術(shù)挑戰(zhàn)或問題時負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的服務(wù)與支持和售后維修。簡言之，我們得到了很好的分?jǐn)?shù)，即使客戶有不耐煩或不滿意的類別，也是可以理解的。這也表明我們的客戶非常感謝我們提供的幫助和支持。”

開放式建議提供了更多細(xì)節(jié)

受訪者的建議提供了更多客戶認(rèn)為重要內(nèi)容的細(xì)節(jié)。一位講德語的客戶將關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)為快速反應(yīng)、準(zhǔn)時交付、良好的質(zhì)量和專業(yè)支持的員工；一位挪威客戶則引用了快速回復(fù)以及良好、可理解的解釋；一位講西班牙語的客戶稱贊DEIF對他們的請求給予了卓越的重視和響應(yīng)；一位澳大利亞客戶則著重提出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、當(dāng)?shù)刎泿哦▋r，以及愿意在解決任何問題方面付出額外努力的銷售人員。

讓良好的客戶服務(wù)變得更好

當(dāng)然，NPS最重要的不是數(shù)字，而是對它們的使用，我們打算利用這些結(jié)果來進(jìn)一步提高已經(jīng)很好的客戶服務(wù)。

Marianne Betzer Viborg表示：“結(jié)果表明，我們有滿意的客戶，但我們不打算固步自封。我們非常認(rèn)真地對待批評者和推薦者的建議。我們將采用建設(shè)性的批評建議來發(fā)展我們在世界各地的客戶，并為他們提供更好的服務(wù)。”

然而，對于大部分DEIF客戶來說，一切如常似乎最好。一位講法語的客戶在最后開放式建議欄非常簡短地總結(jié)道：“Continuer comme actellement”——繼續(xù)保持。這可能是最簡短最好的總結(jié)。

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