凈推薦值(NPS)為69.9表示我們的客戶(hù)對(duì)從DEIF得到的支持感到滿(mǎn)意。我們將使用詳細(xì)的NPS結(jié)果，讓客戶(hù)服務(wù)變得更好。

如果你想知道你的客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)有什么看法，為什么不簡(jiǎn)單地問(wèn)他們呢？這就是客戶(hù)凈推薦值(NPS)背后的理念，NPS是一種旨在衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的市場(chǎng)研究指標(biāo)。NPS已成為標(biāo)準(zhǔn)，是衡量您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)基準(zhǔn)績(jī)效的一種有用的方法——DEIF做得很好：截至2023年1月，我們的全球NPS為69.9。

對(duì)于一家在B2B市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的工程公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常好的結(jié)果。根據(jù)B2B International的數(shù)據(jù)，B2B公司的平均NPS得分在北美為55分，在歐洲為38分，在亞太地區(qū)為22分。

NPS是如何計(jì)算的？

在NPS的一項(xiàng)調(diào)查中，受訪(fǎng)者被問(wèn)及是否會(huì)向朋友或同事推薦你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)，并將其可能性從1分到10分進(jìn)行劃分。NPS的計(jì)算方法是簡(jiǎn)單地從發(fā)起人的百分比(評(píng)分為9或10的受訪(fǎng)者)中減去詆毀者(評(píng)分低于7的受訪(fǎng)者)的百分比。結(jié)果可能在-100到100之間，盡管在真實(shí)調(diào)查中很少出現(xiàn)這些極端情況。

由外部專(zhuān)家處理調(diào)研

DEIF的NPS調(diào)查和計(jì)算由客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)家NPS.today負(fù)責(zé)。他們邀請(qǐng)了6000多名隨機(jī)選擇的DEIF全球客戶(hù)參與。648名客戶(hù)(約占10%)作出了回應(yīng)；其中510人是推薦者，只有57人是批評(píng)者。但好的結(jié)果不僅僅是令人印象深刻的整體評(píng)分。

高響應(yīng)百分比

DEIF的業(yè)務(wù)支持部經(jīng)理Marianne Betzer Viborg表示：“我們的響應(yīng)率非常高?？蛻?hù)會(huì)花時(shí)間做出回應(yīng)，這本身就是一個(gè)積極的跡象。此外，我們?cè)谒蓄?lèi)別中都有推薦人——從通常是第一聯(lián)系點(diǎn)并處理報(bào)價(jià)和訂單確認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)，到在客戶(hù)面臨技術(shù)挑戰(zhàn)或問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的服務(wù)與支持和售后維修。簡(jiǎn)言之，我們得到了很好的分?jǐn)?shù)，即使客戶(hù)有不耐煩或不滿(mǎn)意的類(lèi)別，也是可以理解的。這也表明我們的客戶(hù)非常感謝我們提供的幫助和支持?！?/p>

開(kāi)放式建議提供了更多細(xì)節(jié)

受訪(fǎng)者的建議提供了更多客戶(hù)認(rèn)為重要內(nèi)容的細(xì)節(jié)。一位講德語(yǔ)的客戶(hù)將關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)為快速反應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)交付、良好的質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)支持的員工；一位挪威客戶(hù)則引用了快速回復(fù)以及良好、可理解的解釋?zhuān)灰晃恢v西班牙語(yǔ)的客戶(hù)稱(chēng)贊DEIF對(duì)他們的請(qǐng)求給予了卓越的重視和響應(yīng)；一位澳大利亞客戶(hù)則著重提出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、當(dāng)?shù)刎泿哦▋r(jià)，以及愿意在解決任何問(wèn)題方面付出額外努力的銷(xiāo)售人員。

讓良好的客戶(hù)服務(wù)變得更好

當(dāng)然，NPS最重要的不是數(shù)字，而是對(duì)它們的使用，我們打算利用這些結(jié)果來(lái)進(jìn)一步提高已經(jīng)很好的客戶(hù)服務(wù)。

Marianne Betzer Viborg表示：“結(jié)果表明，我們有滿(mǎn)意的客戶(hù)，但我們不打算固步自封。我們非常認(rèn)真地對(duì)待批評(píng)者和推薦者的建議。我們將采用建設(shè)性的批評(píng)建議來(lái)發(fā)展我們?cè)谑澜绺鞯氐目蛻?hù)，并為他們提供更好的服務(wù)?！?/p>

然而，對(duì)于大部分DEIF客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一切如常似乎最好。一位講法語(yǔ)的客戶(hù)在最后開(kāi)放式建議欄非常簡(jiǎn)短地總結(jié)道：“Continuer comme actellement”——繼續(xù)保持。這可能是最簡(jiǎn)短最好的總結(jié)。

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